Dưới đây là một số nghiên cứu trường hợp đáng chú ý về trải nghiệm khách hàng.
Disney tạo trải nghiệm tích cực hiệu quả cho khách hàng
Disney đã thực hiện một công việc tuyệt vời trong việc tăng cường trải nghiệm khách hàng của họ. Như một "đế chế" mạnh mẽ, Disney đã để lại ấn tượng sâu sắc, đủ để khiến các nhà quản lý marketing trên toàn thế giới phải quan tâm. Thương hiệu này đã trở thành ngôi sao hàng đầu trong lòng mọi gia đình trên toàn cầu, vượt qua mọi độ tuổi.
Bí quyết của Disney nằm ở đâu? Đáp án khá rõ ràng, họ không ngừng nỗ lực để tập trung chăm sóc khách hàng của mình.
Suốt nhiều thập kỷ, Disney đã đặt mình vào vị thế để hiểu rõ về khách hàng và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp, coi trải nghiệm khách hàng như trái tim của tổ chức. Điều này chính là chìa khóa để tạo ra những trải nghiệm độc đáo.
Để mang lại trải nghiệm giống như phong cách Disney, doanh nghiệp cần phải định rõ ý nghĩa của trải nghiệm khách hàng. Quan trọng hơn, nhiều doanh nghiệp bán lẻ thường cố gắng tạo ra trải nghiệm dựa trên quan điểm cá nhân về khách hàng thay vì thực sự lắng nghe và tích hợp ý kiến từ khách hàng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Quá trình tạo ra trải nghiệm khách hàng cần bắt đầu bằng việc đặt ra những câu hỏi chính xác và nhận diện những yếu tố quan trọng có thể tạo ra ấn tượng với khách hàng. Khi đã có cái nhìn rõ ràng về khách hàng, bạn có thể sử dụng thông tin đó để xây dựng chiến lược trải nghiệm, giúp củng cố những điểm mạnh, khiến thương hiệu của bạn trở nên hấp dẫn nhất với khách hàng.
>>Sử dụng hệ thống thông tin CRM để gia tăng trải nghiệm khách hàng: https://cloudgo.vn/he-thong-thong-tin-crm
Amazon đã gia tăng trải nghiệm tốt ra sao?
Amazon đã khéo léo xây dựng một trải nghiệm mua sắm độc đáo bằng cách đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định. Ngay từ ngày thành lập, Jeff Bezos đã tuyên bố: "Mục tiêu của chúng tôi là trở thành doanh nghiệp hàng đầu thế giới về việc đặt khách hàng ở trung tâm." Hôm nay, tầm nhìn "ám ảnh khách hàng" của ông Bezos không chỉ là về việc lắng nghe khách hàng, mà còn chặt chẽ liên quan đến việc không ngừng thử nghiệm những giải pháp mới để nâng cao và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.
"Ám ảnh khách hàng" không chỉ là một khẩu hiệu, mà là động lực thúc đẩy mọi nhân viên trong Amazon đổ hết tâm huyết để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Họ không ngừng nỗ lực để vượt qua mọi kỳ vọng, biến sứ mệnh này từ khái niệm trừu tượng thành một thực tế đầy tươi mới. Điều này không chỉ là một nhiệm vụ công việc, mà là một sứ mệnh mà mọi người hướng đến cùng một lòng.
Trong mỗi cuộc họp tại Amazon, chiếc ghế trống mà Bezos luôn giữ trống không chỉ là một chiếc ghế, mà là biểu tượng cho khách hàng - người chính là nguyên nhân tôn trọng nhất. Hành động này làm nổi bật mỗi quyết định và hành động đều phải xoay quanh sự hài lòng của "thành viên" quan trọng nhất - khách hàng. Đó là một lời nhắc không ngừng về trách nhiệm và cam kết của Amazon đối với họ.
Bezos khẳng định rằng, trong vương quốc Amazon, khách hàng không chỉ là người mua hàng, mà còn là chủ nhân của quyền lực tối cao. Ông ta không đơn giản chỉ là người theo dõi mọi diễn biến ảnh hưởng đến họ, mà còn là người đứng sau mỗi quyết định được đưa ra. Sự tập trung vào khách hàng trở nên rõ ràng trong mỗi cuộc họp, nơi mà mọi quyết định đều xoay quanh việc làm thế nào để đáp ứng và vượt qua mong đợi của họ.
Bezos không chấp nhận bất kỳ vấn đề nào có thể làm phiền lòng khách hàng, từ việc trì hoãn đến sản phẩm lỗi hoặc tình trạng hết hàng. Ông tin tưởng rằng, thay vì so sánh sản phẩm với đối thủ, điều quan trọng là lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng. Triết lý "khách hàng là thượng đế" không chỉ là châm ngôn, mà là hành động thường xuyên của Amazon.
Điều này không chỉ giúp Amazon trở thành đỉnh cao của thương mại điện tử toàn cầu mà còn là chìa khóa giúp Jeff Bezos thăng tiến trở thành tỷ phú giàu có nhất thế giới, với tài sản ước tính lên đến 131 tỷ USD vào tháng 5/2019.
Bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Starbucks
Howard Schultz, người đã đồng hành với sự thịnh vượng của Starbucks trong hai giai đoạn từ 1986-2000 và 2008-2017, không thể phủ nhận vai trò quan trọng của mình trong thành công đặc biệt của thương hiệu này. Đáng chú ý, Schultz không phải là người sáng lập Starbucks. Ông gia nhập thương hiệu này với tư cách là một chuyên viên tiếp thị, sau 11 năm kể từ khi thương hiệu cà phê này xuất hiện trên thị trường.
Câu chuyện bắt đầu với nhóm sáng lập thực sự - Gordon Bowker, Zev Siegl và Jerry Baldwin - mở cửa hàng đầu tiên tại Seattle, Washington vào năm 1971. Schultz đảm nhận vai trò lãnh đạo vào năm 1987, chi trả 4 triệu đô la để sở hữu một Starbucks với chỉ 11 cửa hàng. Quyết định này đã biến đổi Starbucks từ một thương hiệu nhỏ thành một chuỗi cửa hàng mạnh mẽ.
Chỉ trong vòng 7 năm, số lượng cửa hàng đã tăng lên đến 425, và tính đến năm 2018, Starbucks đã mở rộng đến 28.218 cửa hàng trên 78 quốc gia và vùng lãnh thổ. Hàng tuần, Starbucks phục vụ hơn 40 triệu khách hàng và bán ra không dưới 4 tỷ cốc cà phê mỗi năm. Điều này là minh chứng cho tầm ảnh hưởng và sức mạnh quản lý của Howard Schultz, đưa Starbucks trở thành hiện tượng toàn cầu không thể phủ nhận.
>>Gợi ý cho bạn nhiều giải pháp để gia tăng trải nghiệm khách hàng: https://cloudgo.vn/he-thong-thong-tin-crm
0 Nhận xét